Amazon a un credo, la satisfaction client ! Les employés de la firme de Jeff Bezos ont un mot d’ordre « Customer first » et tout doit être fait pour lui proposer une offre pléthorique de produits, à des prix les plus étudiés possible, l’entourer dans ses demandes et l’accompagner pour le fidéliser et qu’il revienne.


Seulement voilà, il semblerait qu’Amazon n’apprécie pas beaucoup qu’on utilise pleinement ses services clients.

Clôturer le compte d’un client

Voici l’histoire d’un fidèle client d’Amazon, nous l’appellerons Benjamin. Il achète sans compter ou presque chez le marchand en ligne en profitant de toute son offre, High-Tech, vêtements, produits ménagers par abonnement, ebooks, livre, etc. . Il fait partie des consommateurs importants de la firme, il a d’ailleurs un abonnement Premium qui lui permet de bénéficier des frais de port gratuit.

De temps en temps, il utilise aussi son droit à retourner les produits s’ils ne lui conviennent pas, normal, en France, l’internaute a jusqu’à 14 jours pour décider de renvoyer un produit s’il ne convient pas, sans se justifier et doit se faire rembourser intégralement par le vendeur. D’ailleurs Amazon propose de rallonger ce délai à 30 jours pour encore plus satisfaire ses clients.
Mais Amazon, bien que respectueux de la loi estime qu’il faut mettre des limites à ce procédé.

Benjamin reçoit donc, il y a quelques jours, un email d’un membre de l’équipe « Spécialiste Comptes » dont voici le contenu :
« Suite à vos demandes de remplacement et/ou de remboursement, nous avons remarqué que vous nous retournez régulièrement un nombre important d’articles.
Bien que nous comprenions qu’il puisse y avoir, de manière exceptionnelle, un problème avec une commande, le nombre d’articles que vous nous avez retournés pour remplacement ou remboursement dépasse manifestement ce caractère occasionnel.
Nous nous permettons d’attirer votre attention sur le fait qu’à défaut de respect de nos conditions d’utilisation, nous serons contraints de clôturer à la fois à votre compte acheteur et à votre compte vendeur sur www.amazon.fr . »

Lorsque Benjamin reçoit ce message, c’est la douche froide. Lui qui est si fidèle à Amazon s’est senti floué et mal considéré !

Les dépenses de Benjamin

Entre janvier et juillet 2014, Benjamin a effectué 34 commandes sur le site marchand pour un montant total de 2450 euros. Il a renvoyé 8 commandes pendant ce laps de temps.
Le montant des objets retournés représentent la somme de 1078.80 euros.

Grâce à la politique de retour d’Amazon, les frais sont réduits et la procédure entièrement gérée par le client via le site qui propose la saisie du retour et l’édition d’une étiquette de retour prépayée : c’est l’un des grands avantages de ce service.

Amazon estime donc, si l’on se réfère à l’email envoyé à Benjamin, que retourner 8 commandes qui représentent un montant inférieur aux commandes non retournées « dépasse manifestement ce caractère occasionnel » et « menace » ce bon client de clôture de compte.

Si Benjamin a renvoyé ces 8 commandes c’est pour de bonnes raisons : taille inadéquate pour un vêtement, problème de performance décevante d’un appareil informatique, panne d’un produit reconditionné, etc. …
Autrement dit, Benjamin a toujours justifié ses retours sans jamais « exagérer ».

Le point de vue de la loi

Pour faire la lumière sur cette affaire, nous avons contacté un juriste et la DGCCRF.
L’homme de loi nous a rappelé : « que le contrat de vente à distance demeure un contrat soumis au droit des obligations. Ainsi, il est soumis à l’un des grands principes contractuels: l’exécution de bonne foi, figurant à l’alinéa 3 de l’article 1134 du code civil: ‘Les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites. Elles ne peuvent être révoquées que de leur consentement mutuel, ou pour les causes que la loi autorise. Elles doivent être exécutées de bonne foi’. ».

Pour ce juriste chevronné, cette affaire est celle d’un « super consommateur » qui « se raccroche au critère du bon père de famille applicable en matière de responsabilité, en l’occurrence ici un “consommateur suffisamment prudent et diligent”. Il précise : « je doute fort que la moyenne d’achat du consommateur “moyen” soit de 34 achats en 7 mois. On doit tenir compte de ce critère, qui relativise d’autant le nombre (en absolu) des retours. »

Nous avons contacté la DGCCRF pour savoir si Benjamin était dans son bon droit et s’il avait raison de s’offusquer de cette situation.

La réponse est claire : « Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus aux articles L. 121-21-3 à L. 121-21-5.
Toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle »

Autre argument de l’organisme sur la menace de clôture de compte : « le fait de clore le compte, pourrait s’apparenter à un refus de vente, couvert par le Code de la consommation – Article L122-1 :

Autrement dit : Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d’un produit ou la prestation d’un service, sauf motif légitime…

Si Benjamin nous a contacté pour nous soumettre son problème c’est parce que lecteur fidèle d’IDBOOX, il a lu notre série de témoignages d’anciens amazoniens dans lesquels ressort systématiquement l’aspect « Customer first ».

D’ailleurs Benjamin en toute bonne foi nous a déclaré : « On ne résoudra pas la situation, mais en tout cas, je trouve que cela pose sur la table le modèle économique d’Amazon, en plein débat sur la loi “Amazon” sur les frais de port, et c’est aussi pour cela que je vous contacte ».

Amazon dans son combat avec Hachette pour obtenir de meilleures conditions commerciales met en avant le consommateur et clame haut et fort « nous faisons tout cela pour le client » !
Même Jeff Bezos, le fondateur de l’énorme machine Amazon a déclaré lors de l’annonce des derniers résultats financiers plutôt préoccupants de l’entreprise : « Nous continuons à travailler dur pour rendre l’expérience client Amazon meilleure et meilleure ».

Alors, y aurait-il comme un décalage entre les mots et les actes ?
Bien entendu, notre site est ouvert, à toute réponse d’Amazon.

Découvrez notre série de l’été : «J’ai travaillé chez Amazon»